jueves, 27 de noviembre de 2008

Capitulo 1

EL SERVICIO AL ESTILO DISNEY

Era mediados de la década de los 60. Kelvin Bailey, piloto corporativo estaba parado con walt disney en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de orlando, en don de de watl disney company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como walt disney World.
The walt disney company es como acertadamente lo señala el actual presidente y CEO, Michael Eisner “un trabajo en progreso”. Las acciones de disney han devengado unos ingresos envidiadles de sus inversiones. El incremento de las ganancias de la empresa ha alcanzado un promedio de 16% cada año desde 1945 y durante los ultimos50 años las acciones de disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24%.

MAGIA PRACTICA

El personal de contabilidad de su compañía probablemente no esta midiendo las ganancias de la magia en la inversión ni tampoco la esta amortizando a 30 años, el solo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no este jugando un papel muy importante en disney y en otras corporaciones del mundo.

OPINION

Disney sin duda alguna es una compañía con una excelente organización desde sus inicios hasta la fecha, ha tenido impresionantes ganancias debido a los 1.2 mil millones de personas que han visitado el parque y solo estamos hablando del año 1996, esto también esta aunado a la impresionante mercadotecnia directa y atraves de Internet. So organización se refleja por su fuerza laboradle mas de 55mil empleados, esta muy claro que la energía que da poder a esta ciudad es la “magia” es fácil ver los efectos de la magia en los negocios en particular en un lugar como walt disney World. Es increíble el lazo que tiene el cliente y la compañía y como es renovado y fortalecido sobre todo como se contribuye a fomentar un poco el índice de retención del cliente en un porcentaje muy elevado, es muy importante llevar a cabo todos los pasos de la organización y sobre todo efectuarlos de la mejor manera como un ejemplo citado en el libro: para los invitados es solo un espectáculo y para el que lo realiza es una tarea llena de practica y una serie de pasos que se repiten para crear un resultado fijo (procedimiento) para disney tal ves su definición de servicio de calidad se refiere ha exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles entendiendo sus necesidades, deseos y comprometiendo todos los elementos del negocio, con la intervención entre el invitado ( cliente ) y el reparto ( empresa) . en el instituto disney el ciclo de servio de calidad esta compuesto por 4 elementos: tema se servicio, estándares de servicio, entrega de sistemas e integración pero en realidad este ciclo comienza el centro de enlace con necesidades, deseos , percepciones y emociones de sus invitados o quizá este equivocada y solo se trate de la MAGIA DE WATL DISNEY.

Susana López Maldonado

1 comentario:

Daniel Romo dijo...

gracias!!.. me salvaste el pellejo :D